根據 Adobe 的最新研究，隨著消費者越來越了解新科技，且更深入探索虛擬和沉浸式環境，亞太地區（APAC）品牌可望引領下一波全球創新客戶體驗的浪潮。為了推動客戶體驗的轉變，行銷人員和消費者皆極欲借助人工智慧技術（AI）之力達成目的──尤其是生成式 AI。
此項全球調查以 13,000 名消費者和 4,250 位行銷與客戶體驗專業人員作為採訪對象，概述了革命性技術對消費者和企業的廣泛影響，同時指出了線上生活、工作和消費的新領域。
根據 Adobe《數位體驗未來趨勢報告》（Future of Digital Experiences Report），在未來兩年內，預計將有 58% 的亞太地區消費者將線上購物視為他們的首要消費管道，比例遠超越美國、歐洲、中東和非洲地區的消費者。同時，也有高比例的亞太區消費者期望品牌能拓展新的數位體驗形式，例如：五分之四（82%）的亞太地區消費者希望透過虛擬或擴增實境（AR）來檢視產品，而近四分之三（74%）的人希望品牌提供參與沉浸式與虛擬世界的全新互動方式。
如今，亞太區品牌正計劃以更新穎的數位體驗回應消費者的需求，其中包括：
打造虛擬產品並將其轉化為實品的能力（77%）
提供數位代幣進行虛擬和實體產品交易（76%）
籌劃虛擬 / 沉浸式體驗活動（75%）
開放與虛擬網紅或名人互動的 VIP 權限（75%）
當前環境下顧客期待不斷攀升
儘管未來發展令人期待，但當前的經濟環境也迫使品牌必須進一步提升客戶體驗：有 61% 的亞太地區消費者表示他們的期望值會因經濟環境惡化而提高，這點在年輕消費者中尤為明顯。相較於全球 Z 世代族群（65%），有 70% 的亞太地區 Z 世代表示他們在經濟低迷時期望更高。此外，亞太區消費者在嚴峻的經濟環境下也格外看重對品牌的信任感，甚至將其看得比價格和產品還重要，此表現同樣於年輕消費族群中更顯著。
Adobe 亞太區暨日本數位體驗行銷副總裁 Duncan Egan 表示：「亞太區消費者對品牌抱有極高期待，而且隨著經濟情勢的挑戰日益增加，此種期待只會繼續提升。亞太區行銷人員察覺此點後，開始投資新興技術以引領數位趨勢。此舉也有助他們實現生成式 AI 的潛力，打造出更具相關性、個人化與創意的體驗，並最終推動更高的傳遞效率和速度。」
品牌和消費者看見生成式 AI 的巨大潛力
隨著消費者期望不斷提升，亞太區的行銷和客戶體驗專業人士已開始借助人工智慧技術：60% 的專業人士於受訪中表示 AI 有助於他們的工作，其中更有 16% 的人以「奇蹟」形容 AI。在新興的生成式 AI 技術方面，行銷和客戶體驗專業人員更樂觀以對——有九成以上的受訪者預期生成式 AI 將有助於提高工作成果的品質和數量（93%），增強創造力（91%），並協助觸及更多合適的客戶（91%）。絕大多數人認為，生成式 AI 將有助於加強個人化客戶體驗（89%），以及辨識新的受眾和客戶旅程（90%）。
亞太區消費者也意識到生成式 AI 改變品牌互動方式的潛力。有 85% 的受訪者表示生成式 AI 將提升整體客戶體驗；87% 的人相信生成式 AI 有助於提高產品品質；也有消費者期待品牌利用生成式 AI 幫他們在網路上搜尋商品（34%），提供更相關且有益的消費體驗（31%），並增強互動內容的創意（27%）。
印度、東南亞消費者在全新數位體驗需求最前端
該研究也顯示出亞太區各國多樣的觀點。相較澳洲、紐西蘭和日本的保守態度，印度和東南亞國家（馬來西亞、新加坡和泰國）的消費者和行銷人員通常更積極地接觸新的數位體驗形式、環境和工具。
考慮到現今品牌可運用更多的數據和技術達成客戶期望，有 81% 的印度消費者希望能獲得更加個人化且具關聯性的數位體驗，明顯與紐澳（32%）和日本（13%）的消費者形成對比。
此數據也與各國消費者對品牌提供新穎創新體驗的期待值相互呼應。例如，91％ 的印度消費者和 86% 的東南亞消費者希望品牌提供新的虛擬或沉浸式體驗方式；澳洲與紐西蘭的消費者中也有 60% 的人有相同期望，然而日本則僅有 48% 的消費者認同。
對於生成式 AI 強化客戶體驗或產品質量方面，消費者看法存在著類似差異。約九成的印度（93%）和東南亞地區（89%）消費者認為生成式 AI 有助於改善客戶體驗和產品品質；而在澳洲和紐西蘭，認同此說法的消費者比例約莫六成（63%）。
